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鄂州市市场监管局“三三举措”着力推动消费维权网络平台高效运行

信息来源:鄂州市市场监督管理局 日期:2021-07-01

为进一步降低维权成本,提升维权效能,改善消费环境,助力经济高质量发展。鄂州市市场监管局、市消委在省消委的大力支持下,坚持“互联网+在线和解”的信息化理念,着力完善线上维权网络平台建设,强化企业入驻引导,拓宽维权渠道,优化投诉处理模式,不断促进消费者维权便利化,进一步提升了和解效率和消费者满意度。到目前为止,我市共有1235家企业入驻“湖北315消费投诉和解平台”,率先完成省消委制定的全年企业入驻任务,入驻量居全省第一。6月29日,湖北315消费投诉和解平台专题培训班在鄂州举办,来自全省各市、州、直管市、林区消委秘书长、业务骨干及鄂州入驻和解平台名优企业代表共140人参加培训。

一、借助“三力”,部门联动共建

一)借政府之力主推。消费维权工作每向前进一步,都离不开各级政府领导的重视和关心。今年以来,市局、市消委多次向市政府请示汇报,使消费维权网络建设得到了各级党委政府的充分理解与鼎力支持。市政府将315投诉和解平台建设作为市局唯一的特色创新工作纳入目标责任制考核内容。市人大常委会副主任胡清芬市政府副市长姜飞轮市政协副主席李全等市领导亲临活动现场共同启动和解平台,副市长姜飞轮还就平台建设工作作了重要讲话,提出了明确要求,进一步提升了平台建设工作的影响力。

(二)引部门之力主促。积极主动加强联系沟通,呼吁相关职能部门、行业协会参与和解平台推广达成共同推进平台建设工作的共识。市消委通过召开消费维权座谈会、走访行业协会等方式,宣传和解平台共建共治共享的意义,要求各单位共同参与宣传和解平台,加强消费维权建设和协作,形成全社会共同参与的格局。经过与市人行、保险行业协会多次协商推广,目前我市全部商业银行完成入驻,保险经营企业也基本完成入驻。

(三)举全局之力主抓。一是大员上阵亲自抓。市局将和解平台建设作为“一把手”工程,成立了工作专班,明确了工作责任,局党组书记、局长喻志斌同志亲自抓部署、抓推进、抓落实,为平台建设工作提供了强有力的组织保障。二是分管领导具体抓。分管具体业务的局领导牵头制定《关于做好“湖北315消费投诉和解平台”推广应用的通知》和落实方案始终坚持问题导向、目标导向、效果导向,多次组织相关单位和企业召开专题会议进行部署推进,经常性深入基层一线调研,加强督办落实。三是业务人员深入抓。市消委和基层工作同志积极履职尽责,围绕“宣传发动、搞好培训、强化指导”,切实当好服务企业“店小二”,手把手帮助指导市场主体入驻平台。同时,对辖区内投诉量居高不下的市场主体,专人上门讲解相关政策,邀请企业入驻。

二、着力“三动”,打造维权平台

一)宣传引导发动。在平台设立初期开始,市消委就通过电视台、网站、微博、微信等渠道广泛宣传平台,向社会公众普及和解平台可以有效降低企业涉诉成本和消费维权成本,快速、便捷、高效的优势,利用315节点热度滚动播放和解平台宣传短视频不断扩大平台的社会影响力。同时,市场监管部门结合日常监管工作深度宣传和解平台的政策、措施、进展、成果,有效促进了各行业企业自主申请对接和解平台

(二)示范引领带动。突出重点,积极邀请我市消费教育基地、放心消费示范单位、维权绿色直通车、行业协会成员单位等名优企业优先入驻。通过发挥优质企业的示范引领作用,不断带动各行各业市场主体主动入驻,进一步扩大平台受众群体。

(三)督促检查推动。实行“月督办、季通报、年考核”工作机制,由局领导带队,每月深入各区(分)局、基层所,查看各地企业入驻平台工作落实进展情况及时发现工作中存在的问题,及时协调解决,加强督办落实,既进一步压实了平台建设工作中各地工作责任,也促进了工作作风转变,实现了工作效能提升。

三、实现“三升”,初显工作成效

(一)平台使用效用进一步提升。市消委组织形式多样的培训会,印制5000份平台使用宣传单,大力宣贯和解平台功能和作用,建立业务微信群,及时指导基层工作人员平台操作方法,听取基层工作人员意见和建议及时向省消委反馈,帮助解决企业使用的实际困难,确保入驻企业会登录、会操作、会使用、会和解,有效形成广泛的企业入驻群体和消费者使用群体,真正发挥平台使用效用。截止目前平台共受理投诉18条,和解成功13条,移出公示投诉4件,为消费者挽回损失两万余元

(二)企业自律意识进一步提升。完善落实动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示七项机制,切实规范平台管理制度流程,提升平台运营管理水平和服务效能。同时,培训明确一批平台对口企业联络员,通过密切沟通、快速协调、动态反馈、落实责任,积极引导平台企业不断提高诚信自律意识,更好强化消费维权主体责任截止目前,我市武商量贩、银泰百货等26家商超企业作出“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺七天无理由退货承诺,有4家大型超市、商场实行了首问负责和赔偿先付制度

(三)消费者满意度进一步提升。湖北315消费投诉和解平台上线运行以来,其和解效率快、成本低、方便快捷的特点,受到消费者的一致好评。如:黄冈消费者陈先生在鄂州某餐饮店消费时发现菜品里有异物,陈先生对商家解释不满,离店后在平台投诉,辖区消委接到平台消息推送后立即联系商家,要求商家入驻平台并及时与消费者进行和解,第三天陈先生就致电市消委,已经与商家达成和解意见,对平台工作的便捷有效表示肯定。

 

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